Poder Judiciário de Mato Grosso
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16.03.2018 12:08
Dia do Ouvidor: trabalho voltado para o cidadão
Em 16 de março é comemorado o Dia Nacional do Ouvidor, aquele que tem o papel de mediar, estabelecer diálogo entre o cidadão e a instituição e antes de mais nada, ouvir, visando melhorar a prestação nos serviços públicos. No Poder Judiciário de Mato Grosso, o ‘Espaço Ouvidoria Juiz César Francisco Bassan’, sob a atuação do juiz-ouvidor, Luís Aparecido Bortolussi Júnior, é um canal direto de comunicação que disponibiliza aos usuários espaço para manifestar dúvidas, solicitações, informações, reclamações e elogios. O objetivo é o aprimoramento das atividades prestadas ao público interno e externo.Em Mato Grosso o jurisdicionado e servidores têm entendido cada vez mais a importância do papel da Ouvidoria enquanto uma ferramenta de comunicação direta com a instituição. Ao longo de quase onze anos de instalação da Ouvidoria no TJ, uma mudança cultural tem ocorrido com relação à visão do cidadão com o setor.
“No início, quando encaminhávamos um expediente para gabinete ou secretaria, por exemplo, havia a preocupação de que a atuação da Ouvidoria era correcional, ou seja, um princípio de uma solicitação de informação para se apurar ou penalizar alguém. Com o tempo foram verificando que a Ouvidoria é um canal em que o manifestante, por exemplo, insatisfeito com a demora na tramitação, consegue passar essa posição de descontentamento de modo que se tome as medidas adequadas para a solução do caso”, disse Bortolussi.
A atuação da Ouvidoria está ligada, também, à Lei de Acesso à Informação (LAI) e na medida em que o público toma essa consciência do seu direito à informação, ele busca os canais que permitem esses acessos.
Houve um número significativo de atendimentos e a pesquisa de satisfação demonstra o aumento de manifestações, classificando os atendimentos como ótimo e bom.
“Às vezes os dados podem dar impressão distorcida, tem-se a impressão de que o dado é ruim por haver muitos registros de manifestações. O aumento desse número decorre da maior amplitude de atuação da Ouvidoria em todo estado e não porque piorou a prestação jurisdicional, ao contrário. Houve maior conscientização da população de que existe Ouvidoria e que esse é um canal que ela pode usar para busca das suas pretensões. Isso se deve a um trabalho maciço do Tribunal de Justiça, capitaneado pela sua presidência, através de reportagens, publicidade, das estatísticas que são demonstradas e também do que nós chamamos de propaganda boca a boca”, acrescentou o juiz.A eficiência nos serviços prestados se deve aos treinamentos realizados de forma contínua para os sete servidores e dois estagiários que compõem o quadro funcional da Ouvidoria do TJ. Essa qualificação gera resultados satisfatórios nos atendimentos, dando um retorno aos manifestantes num prazo médio de dez dias.
“O índice de contentamento é alto porque além de efetivamente passarmos adiante a manifestação a quem de direito também damos retorno ao manifestante prestando uma satisfação. Nem sempre estamos acostumados a ver isso. As pessoas ficam surpresas porque fez uma manifestação ou uma reclamação e quando menos esperava recebia o feedback”.
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Dani Cunha/Fotos: Tony Ribeiro (F5)
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